Im Blickpunkt: Quantels Support-Konzept

Manfred Zander, General Manager Operation Quantel Deutschland, bezog für www.film-tv-video.de Stellung zur Support-Thematik bei Quantel.

Quantel hat seine Support-Strategie geändert. Was sind die Gründe dafür?
Manfred Zander: Bisher bot Quantel eine »On-Call«-Option an, das heißt pro Anruf beim Support wurde bezahlt. Abgesehen von der sehr aufwändigen Verwaltung konnten die Kosten bei hohem Support-Aufwand schnell in die Höhe klettern. Auch die Verwaltung der ausgetauschten Geräte war zu kostenintensiv, um dieses Modell weiterführen zu können. Um sich den marktüblichen Support-Verträgen anzupassen, stellte Quantel bereits auf der NAB2004 das kostenpflichtige »QCare«-Support-Konzept vor. Im November 2004 wurde »QCare« dann den Kunden präsentiert.

Was bietet das neue Konzept den Kunden?
Manfred Zander: »QCare« wird Anwendern der Editing- oder DI-Produkte eQ und iQ, der Broadcast-Grafik-Lösung Paintbox oder der Broadcast-Server-Umgebung sQ angeboten.
Ab Auslieferung eines neuen Systems gilt die gesetzlich vorgeschriebene Ein-Jahres-Garantie. Das umfasst Hardware-Austausch und Software-Upgrades der installierten Version zu den üblichen Bürozeiten. Bereits während der Warranty-Laufzeit besteht die Möglichkeit zum Upgrade auf »QCare«-Support. Quantel bietet das nach Ablauf der Garantie allen Kunden als weiterführenden Support an.
»QCare«-Support beinhaltet als Standard eine 24/7-Support-Verfügbarkeit für alle Hardware-Reparaturen, sämtliche Software-Upgrades (keine Major-Releases), optionalen Vor-Ort-Support und Systemaustausch. Web-basierte Unterstützung ist ebenso Bestandteil dieses Services wie Remote-Diagnostic-Support. Die Laufzeit kann der Kunde individuell festlegen.

Was passiert mit den älteren Quantel-Systemen, etwa den Henrys und HALs?
Manfred Zander: Anwender der Systeme HAL, Henry, Editbox, Clipbox, also aller Produkte aus der Zeit vor eQ, iQ, Paintbox und sQ, können einen Vertrag für maximal drei Jahre abschließen – den sogenannten »QSupport«. Danach, also ab Anfang 2008, endet der Support für diese Produkte. Quantel hat das Datum allen Anwendern dieser Systeme mitgeteilt. Die Leistungen von »QSupport« entsprechen »QCare«, beinhalten also sämtliche Hardware-Reparaturen und –Austausch. Software-Upgrades gibt es bei diesen auslaufenden Produkten natürlich nicht mehr.
Anschließend kann das alte Equipment gegen neues eingetauscht werden – im Rahmen des »Move in – Trade out«-Programms. Das bedeutet: unsere Kunden können ihr Altgerät zu Vorzugskonditionen gegen ein neues Gerät eintauschen, unter der Berücksichtung möglicher, bereits geleisteter Service-Zahlungen.
Die Systemumgebung bleibt gleich, der lokale Support-Ansprechpartner vor Ort ebenfalls und der Kunde erhält eines der modernsten und leistungsfähigsten Systeme in der Postproduktions – und Broadcast-Industrie.

Wie waren bisher die Reaktionen der Quantel-Kunden auf die neue und kostenpflichtige Support-Struktur?
Manfred Zander: Vielleicht ein grundsätzlicher Punkt vorweg: Die Tatsache, dass Support-Verträge kostenpflichtig sind, ist absolut marktüblich! Auch unsere Preise für Verträge und Software-Upgrades entsprechen den marktüblichen Konditionen.
In persönlichen Gesprächen mit unseren Kunden wurden die Veränderungen im Support positiv aufgenommen. Der Kunde erhält zu einem festen und kalkulierbaren Preis ein Leistungspaket, das sein System unter anderem mit den Software-Releases immer auf den aktuellsten Stand hält und sämtliche Hardware-Reparaturen beinhaltet. In unserem englischen Hauptquartier nennt man das Paket daher »Peace of mind«. Der Kunde erhält die Möglichkeit, sich auch in Problemfällen voll auf seine Projekte konzentrieren zu können, die Systempflege übernimmt Quantel.
Zudem gewährleisten die Vertragsgebühren, dass wir die Systeme permanent weiterentwickeln können. Die heutigen Entwicklungskosten von neuen Produkten sind mit den Verkaufspreisen längst nicht mehr abzudecken. Die Support-Verträge geben uns als Hersteller die Sicherheit, die Produkte stetig weiter entwickeln zu können.